Comment prévenir les désaccords avec les clients selon Laura Roux, juriste à la CAPEB

Gestion bâtiment

Publié par les Experts du bâtiment

2023

La question des litiges de chantier dans le domaine de la construction touche de nombreuses entreprises. Pour s'en préserver, l'établissement d'un devis précis incluant les détails de l'intervention, les tarifs et les conditions reste une des solutions efficaces.

Pour explorer cette problématique, nous avons échangé avec Laura Roux, juriste à la CAPEB Hérault, qui partage son expérience sur la prévention des désaccords entre professionnels et clients.

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Les origines fréquentes des contentieux dans le domaine de la construction

‍🎤 Batappli : La prévention des différends clients est un enjeu majeur pour les professionnels. Pouvez-vous nous expliquer pourquoi cette thématique est si importante ?

‍🗨️ Laura Roux : En poste à la CAPEB Hérault, je suis régulièrement sollicitée par des entrepreneurs sur cette question des litiges : retards de livraison, dépassements de budget, non-conformité… les raisons des mécontentements ou de contestation de leurs clients peuvent être multiples. Cette problématique récurrente nécessite des informations concrètes et pratiques, car dans bien des cas, les litiges pourraient être évités.

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L'importance d'un cadrage précis avant de débuter les travaux

‍🎤 Batappli : Quelles sont justement les bases pour prévenir les litiges ?

‍🗨️ Laura Roux : Les artisans se lancent souvent dans des chantiers sans évaluer les risques, sans bien poser les bases : ce que le client attend, le choix des matériaux… bref, tout le contexte avant chantier. Encadrer la relation avec le client dès le départ est fondamental. Il faut discuter clairement avec lui, se mettre d'accord par exemple sur celui qui fournit les matériaux, car souvent le client choisit, mais ensuite, si cela ne convient pas, il le reproche à l'artisan ; tout doit être consigné par écrit. De nombreux devis restent imprécis, or le client a des attentes plus détaillées.

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L'obligation légale du devis dans les travaux du bâtiment

🎤 Batappli : Le devis est-il obligatoire ?

‍🗨️ Laura Roux : Oui, les entrepreneurs ont une obligation d’information envers leurs clients. Le devis est donc un moyen de remplir ces obligations. Mais attention, le fait de poser tout par écrit ne décharge pas l’artisan de sa responsabilité.

‍🎤 Batappli : Comment cela ?

‍🗨️ Laura Roux : Je vous donne un exemple concret : si le chantier n'est pas fiable, car il y a une intervention dans un contexte de dégât des eaux, l'artisan a l'obligation d'information et de conseil, cela signifie qu'il peut et doit refuser l'intervention s'il le juge nécessaire. S'il ne le fait pas, sa responsabilité est engagée et le client peut se retourner contre lui.

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À retenir : le devis ne se limite pas à un simple document commercial ; c'est un engagement contractuel qui engage la responsabilité professionnelle de l'artisan, y compris sur son devoir de conseil.

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Rédiger un devis juridiquement solide pour vos travaux

🎤 Batappli : Comment bien formuler un devis ?

🗨️ Laura Roux : Pour que le devis puisse servir de base contractuelle, il doit être conforme et impérativement contenir les éléments suivants :

le nom, la raison sociale et le numéro Siren de l’entreprise
l’identité du client,
le lieu d’exécution de l’intervention
le détail de la nature exacte des réparations à effectuer (pas faire de ligne générale),
le décompte détaillé de chaque prestation : cela permet, si le chantier s’arrête en cours car il y a des désaccords, de savoir ce qui a été effectué et à quel coût
les produits (matériel) nécessaires à l’intervention
le taux horaire de la main d’œuvre
les modalités de décompte du temps estimé
les frais de déplacement
le délai d’exécution des travaux
la durée de validité du devis et son caractère payant ou non
la somme globale à payer

Le devis reste une offre, une fois signé il devient un contrat entre les deux parties.

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La question des acomptes dans les projets du bâtiment

🎤 Batappli : Quelles sont les règles entermes d'acompte ?

🗨️ Laura Roux : Un acompte permet de sécuriser et commencer à acheter les matériaux nécessaires pour pouvoir démarrer le chantier. Demander plus de 30% du montant global peut être considéré comme abusif donc l’acompte est à modérer.

Les bonnes pratiques administratives pour les professionnels du bâtiment

🎤 Batappli : Quels conseils complémentaires pouvez-vous donner ?

🗨️ Laura Roux : De ne pas oublier de signer le devis, ce qui arrive encore régulièrement. De bien garder tous les échanges de mails. De détailler le plus possible le devis et de prévoir des conditions générales de vente. Ce document à part complète le devis et s’applique à l’ensemble des chantiers. C’est un gain de temps pour l’artisan.

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L'importance des conditions générales de vente dans le bâtiment

🎤 Batappli : Que mettre dans ces CGV ?

🗨️ Laura Roux : Le montant de l'acompte, la pénalité de retard, le prix qui peut être révisé selon certain taux, un cas de force majeure, de type intempérie ou catastrophe naturelle, qui dégage l'artisan de toute responsabilité, le délai de livraison du matériel. Je conseille de faire le document le plus détaillé possible. S'ils ont le moindre doute, les entrepreneurs peuvent se faire conseiller par notre service juridique.

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Les situations concrètes de litiges et comment les résoudre

🎤 Batappli : Sur quel type de désaccord avez-vous été confrontée dernièrement ?

🗨️ Laura Roux : Le problème des finitions est assez récurrent et il devrait parfois faire l'objet d'un second devis. Récemment, un artisan a posé des fenêtres sur un encadrement en pierres ; mais ces pierres étaient très anciennes et le client a estimé que l'artisan aurait dû les lisser. De son côté, l'artisan a déclaré qu'il avait été mandaté pour la pose de fenêtres : le lissage aurait donc dû faire l'objet d'un autre devis, car cela impliquait des surcoûts en termes de matériel, de main d'œuvre… Cet exemple montre l'importance de se mettre d'accord et les limites d'une intervention.

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À retenir : définir clairement le périmètre exact de l'intervention est essentiel. Tout travail complémentaire doit faire l'objet d'un avenant ou d'un nouveau devis pour éviter les malentendus sur les travaux à réaliser.

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La gestion des impayés dans le secteur du bâtiment

🎤 Batappli : Malgré toutes ces précautions, comment faire face à un impayé ?

🗨️ Laura Roux : Il faut toujours dialoguer avec le client, quitte à faire de petites concessions car si la communication est rompue, cela devient plus compliqué. Dans ce cas là, l’entrepreneur fait une première lettre dans laquelle il explique la situation, la date d’intervention et il joint le plus de pièces justificatives possibles (photos, mails…). Il demande le paiement de la somme en précisant que des pénalités de retard pourront être appliquées.

Les pénalités de retard : cadre légal et applications

🎤 Batappli : Quelles sont les modalités en termes de pénalités ?

‍🗨️ Laura Roux : Les pénalités doivent apparaître sur la facture et dans les conditions générales de vente, et elles s’appliquent automatiquement sans qu’un rappel soit nécessaire : l’envoi d’une lettre recommandée n’est donc pas obligatoire pour déclencher le droit de percevoir des pénalités de retard. Par principe, le délai de paiement est fixé au 30e jour suivant la réception des marchandises ou l’exécution de la prestation. La somme prévue correspond en général à 10% du prix de la facture par mois de retard. Les pénalités ne sont pas soumises à TVA.

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Les procédures de recouvrement pour les professionnels du bâtiment

🎤 Batappli : Si cette première lettre nesuffit pas, quelles sont les démarches suivantes ?

🗨️ Laura Roux : Si le dialogue n’est toujours pas rétabli, il faut faire une lettre de mise en demeure, indispensable devant un juge. Cette lettre est un courrier à valeur juridique probante qui consiste à constater le défaut du débiteur dans le règlement de la somme qui est dûe. L’entrepreneur est toujours dans la phase amiable mais il commence à préparer la phase contentieuse. La lettre de mise en demeure doit comporter des éléments les plus détaillés possibles. Sans réaction de la part du client sous 8 à 15 jours, l’artisan part en injonction de payer avec une requête devant le tribunal judiciaire (cerfa) qui vaut une demande au juge de prendre une décision d’injonction de payer. Cette dernière sera signifiée au client par des huissiers qui pourront effectuer des saisies sur le compte du client. A cette demande, il faut joindre la mise en demeure et toujours le plus de pièces significatives.

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À retenir : le recouvrement suit un processus précis : dialogue, relance simple, mise en demeure, puis procédure judiciaire. Chaque étape doit être documentée pour constituer un dossier solide en cas de litige.

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L'accompagnement juridique des artisans par la CAPEB

🎤 Batappli : Cette phase judiciaire est-elle fréquente ?

🗨️ Laura Roux : Non très peu d’artisans en arrivent à cette situation. On arrive toujours à des déblocages par des courriers en proposant des solutions et en général tout se règle à la mise en demeure. Le service juridique de la CAPEB peut d’ailleurs aider les entrepreneurs sur n’importe quel sujet relatif à leurs activités : rédaction des CGV, d’un litige ou d’un devis, transfert d’adresse, changement de forme juridique, dépôt de compte… Tous les conseils sont gratuits.

Prévenir les désaccords grâce à une documentation contractuelle précise

Pour les professionnels de la construction, la prévention des litiges commence par une documentation précise et détaillée. Le devis constitue la base contractuelle de la relation avec le client et offre une protection juridique essentielle, comme nous l'a expliqué Laura Roux.

Une facturation claire, des conditions de garantie bien définies et une transparence sur les tarifs contribuent également à sécuriser la relation commerciale.

Un document bien formulé doit inclure l'ensemble des éléments légaux requis, détailler précisément les interventions à réaliser, et s'accompagner de conditions générales de vente complètes. Cette démarche méthodique permet d'éviter de nombreux contentieux.

Batappli vous accompagne en vous proposant des outils adaptés pour créer des documents professionnels qui respectent toutes les exigences légales.

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FAQ : Vos questions sur la prévention des désaccords dans le secteur

Quels sont les éléments indispensables dans un devis pour éviter les problèmes ?

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Un devis complet doit contenir les coordonnées de l'entreprise (nom, Siren), l'identité du client, le lieu d'intervention, le détail précis des prestations à effectuer, le décompte détaillé de chaque intervention, les matériaux nécessaires, le taux horaire, les frais annexes, les délais d'exécution et la somme globale. Ces éléments constituent la base qui protège le professionnel en cas de désaccord.

Quel montant d'acompte puis-je demander légalement à mes clients

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Pour rester dans un cadre juridiquement sécurisé, il est recommandé de ne pas dépasser 30% du montant total de la prestation pour l'acompte. Un montant supérieur pourrait être considéré comme abusif et contesté par le client en cas de différend.

Quels sont les recours juridiques en cas de défaut de paiement ?

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Si les tentatives de résolution amiable échouent, le professionnel peut recourir à une procédure d'injonction de payer. Cette démarche doit être précédée d'une mise en demeure formelle. En l'absence de réponse, une requête auprès du tribunal compétent permettra d'obtenir une décision exécutoire, qui pourra être signifiée par huissier. Ce processus juridique reste cependant rarement nécessaire, la majorité des situations se résolvant lors des phases de négociation préalables.

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