Comment prévenir les litiges client avec Laura Roux, juriste à la CAPEB

La question des litiges de chantier est un vrai sujet qui concerne encore trop d’entreprises. Pourtant des moyens existent pour s’en prévaloir, à commencer par la rédaction d’un devis précis. Explications avec Laura Roux, juriste à la CAPEB Hérault.

Batappli : La CAPEB 34 organise, le 24 novembre prochain à Montpellier, une matinée d’information sur « l’importance du devis dans la prévention des litiges clients ».
Pourquoi avoir choisi cette thématique ?

Laura Roux : En poste à la CAPEB Hérault depuis le mois de juillet, je suis régulièrement sollicitée par des entrepreneurs sur cette question des litiges : retards de livraison, dépassements de budget, non conformité…les raisons des mécontentements ou de contestation de leurs clients peuvent être multiples. Il m’a donc paru intéressant d’organiser une matinale pour discuter et donner des informations concrètes car dans bien des cas, les litiges pourraient être évités.

Quelles sont justement les bases pour prévenir les litiges ?

Les artisans se lancent souvent dans des chantiers sans évaluer les risques, sans bien poser les bases : ce que le client attend, le choix des matériaux…bref, tout le contexte avant chantier. Encadrer la relation avec le client dès le départ est fondamental. Il faut discuter clairement avec lui, se mettre d’accord par exemple sur celui qui fournit les matériaux car souvent le client choisit mais ensuite, si cela ne convient pas, il le reproche à l’artisan ; tout doit être consigné par écrit. De nombreux devis restent imprécis, or le client a des attentes plus détaillées.

Le devis est-il obligatoire ?

Oui, les entrepreneurs ont une obligation d’information envers leurs clients. Le devis est donc un moyen de remplir ces obligations. Mais attention, le fait de poser tout par écrit ne décharge pas l’artisan de sa responsabilité.

Comment cela ?

Je vous donne un exemple concret : si le chantier n’est pas fiable car il y a une intervention dans un contexte de dégât des eaux, l’artisan a l’obligation d’information et de conseil, cela signifie qu’il peut et doit refuser l’intervention s’il le juge nécessaire. S’il ne le fait pas, sa responsabilité est engagée et le client peut se retourner contre lui.

Comment bien formuler un devis ?

Pour que le devis puisse servir de base contractuelle, il doit être conforme et impérativement contenir les éléments suivants :

• le nom, la raison sociale et le numéro Siren de l’entreprise
• l’identité du client,
• le lieu d’exécution de l’intervention
• le détail de la nature exacte des réparations à effectuer (pas faire de ligne générale),
• le décompte détaillé de chaque prestation : cela permet, si le chantier s’arrête en cours car il y a des désaccords, de savoir ce qui a été effectué et à quel coût
• les produits (matériel) nécessaires à l’intervention
• le taux horaire de la main d’œuvre
• les modalités de décompte du temps estimé
• les frais de déplacement
• le délai d’exécution des travaux
• la durée de validité du devis et son caractère payant ou non
• la somme globale à payer

Le devis reste une offre, une fois signé il devient un contrat entre les deux parties.

Quelles sont les règles en termes d’acompte ?

Un acompte permet de sécuriser et commencer à acheter les matériaux nécessaires pour pouvoir démarrer le chantier. Demander plus de 30% du montant global peut être considéré comme abusif donc l’acompte est à modérer.

Quels conseils complémentaires pouvez-vous donner ?

De ne pas oublier de signer le devis, ce qui arrive encore régulièrement. De bien garder tous les échanges de mails. De détailler le plus possible le devis et de prévoir des conditions générales de vente. Ce document à part complète le devis et s’applique à l’ensemble des chantiers. C’est un gain de temps pour l’artisan.

Que mettre dans ces CGV ?

Le montant de l’acompte, la pénalité de retard, le prix qui peut être révisé selon certain taux, un cas de force majeure, de type intempérie ou catastrophe naturelle, qui dégage l’artisan de toute responsabilité, le délai de livraison du matériel. Je conseille de faire le document le plus détaillé possible. S’ils ont le moindre doute, les entrepreneurs peuvent se faire conseiller par notre service juridique.

Sur quel type de désaccord avez-vous été confrontée dernièrement ?

Le problème des finitions est assez récurrent et il devrait parfois faire l’objet d’un second devis. Récemment, un artisan a posé des fenêtres sur un encadrement en pierres ; mais ces pierres étaient très anciennes et le client a estimé que l’artisan aurait du les lisser. De son côté, l’artisan a déclaré qu’il avait été mandaté pour la pose de fenêtres : le lissage aurait donc du faire l’objet d’un autre devis car cela impliquait des surcouts en termes de matériel, de main d’œuvre…Cet exemple montre l’importance de se mettre d’accord et les limites d’une intervention.

Malgré toutes ces précautions, comment faire face à un impayé ?

Il faut toujours dialoguer avec le client, quitte à faire de petites concessions car si la communication est rompue, cela devient plus compliqué. Dans ce cas là, l’entrepreneur fait une première lettre dans laquelle il explique la situation, la date d’intervention et il joint le plus de pièces justificatives possibles (photos, mails…). Il demande le paiement de la somme en précisant que des pénalités de retard pourront être appliquées.

Quelles sont les modalités en termes de pénalités ?

Les pénalités doivent apparaître sur la facture et dans les conditions générales de vente, et elles s’appliquent automatiquement sans qu’un rappel soit nécessaire : l’envoi d’une lettre recommandée n’est donc pas obligatoire pour déclencher le droit de percevoir des pénalités de retard. Par principe, le délai de paiement est fixé au 30e jour suivant la réception des marchandises ou l’exécution de la prestation. La somme prévue correspond en général à 10% du prix de la facture par mois de retard. Les pénalités ne sont pas soumises à TVA.

Si cette première lettre ne suffit pas, quelles sont les démarches suivantes ?

Si le dialogue n’est toujours pas rétabli, il faut faire une lettre de mise en demeure, indispensable devant un juge. Cette lettre est un courrier à valeur juridique probante qui consiste à constater le défaut du débiteur dans le règlement de la somme qui est dûe. L’entrepreneur est toujours dans la phase amiable mais il commence à préparer la phase contentieuse. La lettre de mise en demeure doit comporter des éléments les plus détaillés possibles. Sans réaction de la part du client sous 8 à 15 jours, l’artisan part en injonction de payer avec une requête devant le tribunal judiciaire (cerfa) qui vaut une demande au juge de prendre une décision d’injonction de payer. Cette dernière sera signifiée au client par des huissiers qui pourront effectuer des saisies sur le compte du client. A cette demande, il faut joindre la mise en demeure et toujours le plus de pièces significatives.

Cette phase judiciaire est-elle fréquente ?

Non très peu d’artisans en arrivent à cette situation. On arrive toujours à des déblocages par des courriers en proposant des solutions et en général tout se règle à la mise en demeure.
Le service juridique de la CAPEB peut d’ailleurs aider les entrepreneurs sur n’importe quel sujet relatif à leurs activités : rédaction des CGV, d’un litige ou d’un devis, transfert d’adresse, changement de forme juridique, dépôt de compte… Tous les conseils sont gratuits.

Découvrez nos articles pour en savoir plus au sujet des devis, des impayés, des acomptes et de la gestion de votre entreprise.

Quelles sont les mentions obligatoires du devis ?

Comment diminuer les risques financiers ?

Comment calculer automatiqement le montant d'un acompte ?

Comment faire un devis de travaux complet ?

Comment relancer les factures de travaux impayées ?

Le PV de réception de travaux est-il indispensable ?