Médiation : une obligation à intégrer dans les devis de travaux !
Depuis 2016, la loi impose aux professionnels du BTP l’adhésion à un dispositif de médiation de la consommation. Pour que cette obligation ne soit plus une contrainte, faisons le point avec Anaïs Chekir-Rogeon, Secrétaire Générale Adjointe à la CAPEB 86.
Pour intégrer efficacement cette clause et structurer vos documents commerciaux, vous pouvez vous appuyer sur notre guide complet sur les devis dans le bâtiment.
Que dit la loi sur l’obligation de recours au dispositif de médiation de la consommation ?
Depuis le 1er janvier 2016, toute entreprise du bâtiment doit indiquer à son client consommateur un médiateur de la consommation. Cette obligation résulte de l’article L612-1 du code de la consommation. Un décret du 30 octobre 2015 précise les modalités de mise en œuvre de cette médiation.
Cette mention fait partie des mentions légales obligatoires à intégrer dans un devis, au même titre que la durée de validité ou le numéro SIRET.
Pourquoi cette médiation ?
C‘est une faculté offerte au client de recourir à un processus de règlement extra judiciaire afin d’aider à résoudre à l’amiable un litige. En d’autres termes, le dispositif, qui fait appel à une tierce personne libre de tout conflit d’intérêts, est une alternative à une procédure judiciaire, souvent longue et coûteuse.
En complément, une bonne rédaction du devis peut déjà permettre de prévenir efficacement les litiges clients avant qu’ils n’apparaissent.
L’artisan est-il tenu d’informer le client sur son adhésion à ce dispositif ?
Oui. Dans le cadre de l’information au consommateur, le professionnel est tenu de mentionner l’existence d’un médiateur sur l’ensemble de ses documents (devis, facture, Conditions Générales de Vente) en indiquant ses coordonnées et l’adresse de son site internet.
Tout comme l’indication du médiateur, n’oubliez pas d’intégrer également la mention de votre assurance professionnelle, également obligatoire sur devis et factures.
Quels sont les risques s’il ne le fait pas ?
Concernant les marchés publics, si l’artisan ne respecte pas cette procédure, en cas de litige le client peut recourir au tribunal administratif et il obtiendra forcément gain de cause : l’amende administrative peut aller jusqu’à 15 000€.
Qui choisit le médiateur et comment ?
L’artisan garde la liberté de choix de l‘organisme de médiation sous réserve que les médiateurs soient référencés par la Commission d’Evaluation de Contrôle et de Médiation de la Consommation (CECMC). Une liste est disponible sur leur plateforme en ligne : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/quel-mediateur-saisir/mediateurs-references
La Capeb a également noué des partenariats nationaux avec des organismes et propose à ses adhérents des tarifs préférentiels.
Quel coût pour une médiation ?
Les tarifs ne sont pas règlementés. Les organismes proposent un abonnement annuel ou parfois trisannuel. Ensuite l’artisan paiera le coût de la médiation qui varie selon que cette dernière se déroule en présentiel ou à distance.
En cas de conflit, qui peut saisir le médiateur ?
Mésentente, désaccords sur une finition, problèmes esthétiques... la procédure est toujours, et seulement, à l’initiative du client. Un préalable est cependant exigé : le client doit dans un premier temps tenter de résoudre lui-même ce litige. La preuve de cette tentative sera réclamée par le médiateur (courrier recommandé). Le client dispose d’un an suite à son envoi pour saisir le médiateur. De son côté, l’artisan peut, s’il le souhaite refuser, sans avoir à se justifier.
Quel regard portez-vous sur ce dispositif ?
La médiation de la consommation est obligatoire, certes, mais elle ne doit pas être une contrainte. Elle permet de désamorcer des situations conflictuelles, de trouver un terrain d’entente, de nouvelles orientations, et d’éviter le recours à une décision judiciaire.
La Capeb peut accompagner ses adhérents dans la rédaction des clauses à intégrer dans les devis, et conseiller les professionnels sur les ressorts de la médiation.
Modèle de clause pour devis et factures :
« Réclamation-Médiation »
En cas de différend qui pourrait apparaître pour l’exécution du (préciser par exemple : contrat/marché de travaux), nous (en qualité de client et entreprise) privilégieront la recherche d’une solution amiable. Pour ce faire, vous adresserez par écrit votre demande au (compléter selon le cas : chef d’entreprise/service client de l’entreprise). Si aucune solution amiable ne peut être trouvée, vous pouvez soumettre le différend au médiateur de la consommation (compléter avec les coordonnées et l’adresse du site internet du médiateur désigné par l’entreprise).
Comment l’intégrer sur ses documents devis et factures ?
Dans Batappli vous disposez de trois options :
Vous pouvez directement copier-coller le modèle de clause dans le contenu d’un devis grâce à l’outil : "Texte libre"
Vous pouvez copier-coller le modèle de clause dans la fonction « bas de page » qui sera mémorisée et utilisée à la demande.
Vous pouvez créer un modèle de devis et de facture intégrant ce modèle de clause. Lors de l’impression des documents vous pourrez sélectionner le modèle que vous souhaitez.
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